Informace o řešení stížností a reklamací na činnost zkušební laboratoře

Úvod

Zákazník nebo jiný orgán či organizace může podávat stížnost nebo reklamaci k rukám vedoucího zkušební laboratoře ZL (nebo jeho zástupce), který odpovídá za prověření a vyřešení každé uplatněné stížnosti a návrh řešení vyhovující oprávněným zájmům zákazníka.

Způsob podání stížností je písemný dopisem nebo e-mailem. E-mail pro podání stížností: laborator@civz.cz

Stížnost nebo reklamaci lze podávat na:

• průběh provádění laboratorních zkoušek
• výsledky laboratorních zkoušek
• nedodržení ujednání vyplývajících z uzavřené dohody o provedení laboratorních zkoušek
• způsob jednání pracovníků laboratoře
• jiný důvod stížnosti

Postup pro řešení stížností a reklamace

Laboratoř prošetřuje každou přijatou stížnost nebo reklamaci a postupuje následovně:

1. Stížnosti nebo reklamace jsou do zkušební laboratoře přijaty písemnou formou (listině) vedoucím ZL nebo jeho zástupcem.
2. Vedoucí ZL nebo jeho zástupce potvrzuje písemně (dopis nebo e-mail) přijetí stížnosti nebo reklamace stěžovateli a informuje jej o pravděpodobném termínu vyřízení stížnosti nebo reklamace.
3. V případě neoprávněné stížnosti zpracuje vedoucí ZL nebo jeho zástupce (písemné) vyjádření k šetření se zdůvodněním neoprávněnosti požadavků stěžovateli. Vedoucí ZL nebo jeho zástupce přezkoumá a schválí písemné vyjádření a informuje stěžovatele o výsledku šetření a stížnost nebo reklamaci uzavře.
4. V případě oprávněné stížnosti vedoucí ZL nebo jeho zástupce domluví se stěžovatelem způsob a termín nápravy a písemně jej informuje o ukončení stížnosti nebo reklamace.

Lhůty k řešení stížnosti a reklamace

Vyřízení stížnosti nebo reklamace je v následujících časových termínech:

• stížnosti nebo reklamace na činnosti ZL lze podat do 30 dnů po obdržení dojednané služby,
• termín na vyřízení stížnosti je 30 dnů; v tomto termínu oznámí vedoucí ZL nebo zástupce vedoucího ZL stěžovateli písemně výsledek šetření,
• v případě, že není možné stížnost vyřešit v daných termínech, oznámí vedoucí ZL nebo jeho zástupce tuto skutečnost stěžovateli s uvedením předběžného data konečného řešení.

Datum: 14.8.2024

Schválil: Petr Havel, DiS., vedoucí zkušební laboratoře